久しぶりの更新になってしまいました。
私はときどき仕事柄「クレーム」の対応をすることがあります。最近感じた少しだけクレーム対応に関する気付きを書いてみることにします。
誰しもクレームを言いたいわけではない
何かに不満があって、クレームを言ってくる人が多いと思います。
でも実際に、その人も不満を言いたいわけじゃないと思うんです。もっと対応が良くなってほしい、品質が良くなってほしいと思っている。だって、クレームを言う行為自体はとてもマイナスだし、そんなことを考えたくないし、口にしたくないはず。
ふつうの対応をしていれば発生しないのがクレーム。
だからこそ、クレームはご意見と思って真摯に受け止めたいものです。
クレーム対応するときに気を付けている2つのこと
私がクレーム対応するときに気を付けていることを書きます。
メールと電話で受けるクレームはだいたい7:3くらいです。メールのほうが割合としては多く、文章で書くことも多いです。
対応を早くする
当然かもしれませんが、クレームを見つけたらなるべく早く対応します。
「対応が遅い」ということが相手の不満を増幅させるからです。迅速に対応することでまずそれ以上印象を下げないこと。そして早く対応しながらもどう受け止めてどういった対策（その後の対応）を取るかを場面場面で瞬時に考えること。
私の場合には、スタッフにある程度の権限があり、返品・交換・値引き・発送対応、もしくは毅然とした態度・・・さまざまに瞬時に切り返して（良い意味で）穏便に収めることが重要視されます。
自分たちの利益と、対応時間・方法のコストを見合わせて、妥協点を探す必要があるので大変ですが、毎回クレーム対応は勉強になるなぁと感じています。
相手の話を聞く
相手が何を求めているのかを感じ取ることです。
例えば返金してほしいと望むお客様に対して、代替品を提案することは無意味です。無意味とは言えないかもしれないけれど、お客様の望むことではないんですよね。そういう提案はリピーターを失ってしまう原因につながります。
お客様が
- どういった点に不満があるのか
- 自分たちの会社に何を求めているのか
ということをしっかりと理解して対応することが大事です。
基本的なことかもしれませんが、メールが来ているのであればしっかりと読む。電話がかかってきたのであれば自分たちの主張の前に状況を詳しく聞く、などです。
また、話を聞くときには、メールできたクレームでも電話対応することがあります。
お客様は自分がメールでクレームした際、電話で返答があると思っていないケースがあります。私が電話すると「あ、どうも」といった感じで、それだけで”申し訳ない””わざわざ電話してきた”と思う人が多いのも事実です。
こちらから電話で話すことによって、声のトーンを変えることもできるので申し訳ないという気持ちを乗せて伝えることもできます。メールの文面ではいくら敬語を使っても気持ちは乗り切らないので、お客様から「言ってるだけ」と思われることもあります（実際にそういった返信もあります）。
結果として、メールではひどく怒っているように感じても、話してみると「返答がやさしかった」と思うことも多いんですよね。
結果として、自分がクレーマーにならない
クレーム対応をしていると、自分がクレーマーになりにくくなるかもしれません。
その理由は２つあり、クレーム対応をくり返していると
- 自分の不満を回避しようとするように行動するから
- 相手に伝わるように話そうとするから
です。
自分がクレームを出すこと自体を不快行動とわかるようになるので、それを回避しようと自分でよい行動をするようになります。
例えば、自分の中で折り合いのつく「価格と品質」で製品を選んだり、相手から自分の答えをもらいやすいように話したりするからですね。もちろんこれは全員に当てはまらないかもしれませんが、私の場合には少なくともそう感じるようになりました。
1つ1つの対応自体は大変ですが、日々自分の仕事や人生の糧になると思いながら取り組むと、とても勉強になります。
仕事をしながら学びが多いって、貴重な体験です。
